El exuberante y habitual talante de la burocracia del Bienestar

Por: Efraín Quiñonez León

21 de enero de 2026

Tiro Libre

El profesor, Paul Du Gay, publicó un libro acerca de la burocracia en el que trata de ofrecer una visión positiva de la administración pública. Creo no equivocarme si digo que en ningún país del mundo existe una opinión -digamos- favorable sobre ese tipo de funcionarios.

De entrada, es difícil aceptar una perspectiva que trate el tema de la burocracia para sustentar una valoración positiva al respecto, pero el profesor Du Gay no está tratando de convencernos sobre tal o cual caso en particular. Es decir, su propuesta no consiste en defender a la burocracia por algún caso en particular, ni se trata de una colección de resultados empíricamente recopilados para confirmar qué tipo de experiencia práctica es mejor o peor. En modo alguno son estas las pretensiones del libro.

Para el profesor Du Gay, no hay manera de defender las ineficiencias, la profusión de requisitos, la lentitud en las actividades, la falsa meticulosidad que raya en la terquedad que dificulta todavía más el penoso peregrinar del ciudadano; entre otras “patologías” o “desviaciones” que muy poco tienen que ver con un tipo de comportamiento enfocado en la eticidad que debe imperar en toda profesión, más aún cuando se trata de proteger derechos universales que implica la función pública. Y es ahí donde se concentra el profesor Du Gay. La idea, si puede reformular como pregunta, es trazar un determinado eje normativo por el cual podamos transitar hacia una burocracia con “buenas prácticas”. Esto último supone una labor profesional de los funcionarios o servidores públicos, lo cual implica cierto conocimiento técnico y la imparcialidad que debe regir su comportamiento. En otras palabras, es incorrecto proceder con base en criterios políticos o ideológicos para brindar un servicio al ciudadano, cuando se trata precisamente de lo contrario respetando el derecho humano a la realización de un trámite de manera eficiente y al menor costo.

De manera más general, el académico se opone a aquellas visiones sobre todo a partir de los debates en el campo que se ha dado en llamar la Nueva Función Pública; donde con frecuencia se tienden a hacer comparaciones e incluso la adopción de prácticas que vienen del sector empresarial. Lo que el profesor Du Gay dice es que no se trata de entidades que puedan cotejarse fácilmente porque sus lógicas son completamente distintas. En una de ellas impera la racionalidad de la ganancia, mientras que en la otra la de un servicio basado en la materialización de derechos y su protección.

Desde luego, el enfoque adoptado por el profesor Du Gay es tributario de la experiencia europea, aunque su intención no es explícitamente la recolección de datos empíricos sino al contrario. Es decir, traza un punto de partida en que recupera autores clásicos acerca del tema de la burocracia, el papel que esta desempeña en las sociedades desarrolladas y las consecuencias que esto tiene para un gobierno eficaz y, también, que nos conduzca a un cierto equilibrio en el orden social y hacer que sus acciones sean predecibles, sustentadas con base en reglas claras y bajo la protección de derechos del ciudadano. Si bien esto es deseable como un horizonte normativo al que se pretende arribar en un tiempo determinado, no hay razones irrefutables que nos permitan corroborar que semejante ideal resulta contrario a los hechos o experiencias específicas. Con otras palabras, el hecho que podamos plantear algo deseable en un futuro no invalida las ideas sobre los casos específicos que se pretenden cambiar.

Antes al contrario, es el reconocimiento de lo que en todo caso debería modificarse para llegar a mejores estadios en las relaciones de las instituciones de gobierno con el ciudadano.

Todo esto sin mencionar por supuesto que la propuesta analítica del profesor Du Gay poco o nada tiene que ver con lo que ocurre en los países emergentes o de alguna zona geográfica distinta a las experiencias de las democracias occidentales. Aunque la obra no fue elaborada bajo ese propósito, sin duda alguna hubiese sido interesante conocer las particularidades en algunas regiones del mundo que, quizás, no solamente aportarían elementos adicionales al análisis sino que, seguramente, implicarían cambios en el enfoque adoptado.

En México, ya hace muchos años se viene trabajando académica y de manera práctica tanto en el estudio, como la instauración de medidas e incluso cambios constitucionales que permitan “mejorar” la función pública. No obstante, los resultados concretos dependen más de la voluntad de las personas que llegan a desempeñarse en cierto cargos de relevancia, que en criterios y reglas por todos aceptadas. Desde luego, hay experiencias interesantes en todos los niveles de gobierno, pero son todavía tan escasas y modestas que resultan imperceptibles.

Ahora bien, no todo cambio resulta para beneficio de los ciudadanos. Una mirada descriptiva de lo que ocurre en las oficinas públicas puede dar lugar a reflexiones interesantes no solamente de la complejidad que en las oficinas de gobierno se manifiesta cotidianamente, sino también de los excesos, arbitrariedades, ineficacia e indolencia frente a las tribulaciones diarias del ciudadano común que tiene el imperativo de realizar algún trámite. Para decirlo en pocas palabras es más el tribalismo que la institucionalidad lo que impera en las oficinas públicas.

¿Qué ocurre cuando un ciudadano se ve exigido de realizar un trámite ante una oficina de gobierno? Tomemos por caso, por ejemplo, las oficinas del Bienestar. Cabe recordar que dicha dependencia se encuentra ubicada en la colonia 21 de Marzo, justamente en los límites entre Xalapa y Banderilla. Eso es importante tenerlo en cuenta por las distancias que implica los trayectos que tienen que recorrer las personas. Pero, más allá de estos elementos -digamos- geográficos o de ubicación en el espacio urbano y el acceso a las oficinas públicas, lo interesante empieza desde que el usario se asoma al edificio. De entrada, una sensación de saturación de personas que, de entrada, se tiene dificultades para percatarse si se trata de un tumulto provocado por exceso de ciudadanos o de servidores públicos, o de ambos casos. Lo cierto es que desde la entrada ya hay alguien que pregunta amablemente qué tipo de trámite se hará.

Una vez superada la primera aduana y después de reponerse del shock de la demasiada gente, las personas pueden dirigirse a la oficina que corresponda. Si se llega temprano, es posible que no haya tanta gente, pero conforme transcurren las horas son inevitables las filas y las incomodidades. Después de deambular por los pasillos, acaso preguntar en qué lugar debe llevarse a cabo el trámite, por fin se llega con la persona indicada quien recibirá los papeles y los integra en el orden en que los solicita: copia de la credencial de elector, Clave Única del Registro de Población (CURP), acta de nacimiento, comprobante de domicilio, CURP de un familiar y, finalmente, una fotografía tamaño infantil; todo esto queda sujetado por un clip y se conmina al ciudadano que pase a la siguiente ventanilla.

Al ingresar a la siguiente etapa del proceso las personas nuevamente hacen otra fila, pero esta vez por lo menos existen sillas colocadas para que haya algo de comodidad mientras se espera el turno de la siguiente revisión. Hasta ese momento, el ciudadano solamente recibe órdenes de lo que debe hacer y hacia dónde dirigirse; no obstante que ello se hace con ciertas dosis de amabilidad, cabe reconocer. Pasados algunos minutos, otra persona vuelve a checar los documentos y, eventualmente, puede consultar con alguien del mostrador sobre las condiciones de los mismos. Si todo está correctamente se le informa al ciudadano que espere un momento para pasar con el funcionario que sigue. Por extraordinario que parezca, el encargado de la siguiente ventanilla vuelve de nuevo a verificar los papeles. Es decir, al menos tres personas hacen el chequeo de los documentos y aún así se cometen errores. Una de dos, o la incompetencia es absoluta o sobra personal y no hay otra cosa más inteligente que puedan hacer, salvo verificar papeles que absurdamente hacen mal.

Sin embargo, si todo sale bien, el ciudadano puede albergar que llegar a la meta que se propuso de obtener un documento, un recurso o una certificación, está próximo a alcanzar después de un tortuoso ir y venir. Mientras esto ocurre, las personas soportan un trato amable, es verdad; pero semejante actitud poco ayuda a encontrar una solución expedita a los trámites que realiza. Con todo, los servidores públicos no es extraño que suelten con una ligereza que espanta la insensible frase de que el solicitante debe regresar cuando tenga el papel correspondiente y con la nitidez adecuada que el caprichoso scanner acepte. Es admirable cómo hasta las cosas adquieren vida propia y fustigan al usuario por traer sus papeles como un chilaquil.

Y la situación puede volverse más complicada aún, si se trata de que los documentos y las identificaciones requieren algún tipo de certificación que implica la participación de otras instituciones, pero con un perfil burocrático más o menos parecido. Es decir, a pesar de que tortuosamente se pida al ciudadano acudir a otras oficinas, los modos en que proceden los empleados públicos son exactamente los mismos: largas filas, mucho personal que en lugar de ayudar contribuye al amontonamiento de gente, personas que no se contienen y hasta con extraños comenta sus infortunios, palabra que condensa el trato por demás humillante. Peor todavía, pues en algunos casos se tiene que pagar otros servicios. De modo que la frase: todo trámite es gratuito, no se corresponde con la práctica.

Llegados a este punto, el ciudadano no solamente acumula cierto desgaste anímico, sino hasta fastidio. Lo que para los funcionarios resulta normal se convierte en un suplicio para el usuario de los servicios que demanda de la administración pública. A pesar de los malestares, puede aceptarse que los beneficios llegan a las personas, pero la atención al público podría ser más eficiente y más económica porque no únicamente invierten tiempo sino, también, recursos.